مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) یک استراتژی است که شرکتها برای مدیریت تعاملات با مشتریان و مشتریان پتانسیل استفاده میکنند. CRM به سازمانها کمک میکند تا فرآیندها را بهینه کنند، روابط با مشتریان را بسازند، فروشها را افزایش دهند، خدمات به مشتریان را بهبود بخشند و سودآوری را افزایش دهند.
- وقتی افراد از CRM صحبت میکنند، چه انتظاراتی دارند؟
- نرمافزار CRM چه کار میکند؟
- چرا CRM مهم است؟
- چگونه انواع مختلف کسب و کارها از استفاده از CRM بهرهمند میشوند؟
- مزایای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM):
- چرا یک سیستم CRM مبتنی بر ابر را انتخاب کنیم؟
- بهترین نرمافزارهای مدیریت مشتریان (CRM)
- چگونه نرمافزار CRM به فروش، بازاریابی و خدمات کمک میکند؟
- بهرهمندیها برای بازاریابان:
- مدیران فروش
- مدیران
- شیرجه عمیق به 6 ویژگیCRM
- داشبورد و تجزیه و تحلیل
- مدیریت مخاطبین و مشتریان
- مدیریت سرنخ
- مدیریت سفارشات، فاکتورها و قراردادها
- مدیریت فروش میدانی
- مدیریت کمپین
- مبتنی بر فضای ابری در مقابل On-Premise
زمانی که از CRM صحبت میکنیم، معمولاً به یک سیستم CRM اشاره داریم، یک ابزار استفاده شده برای مدیریت ارتباط، مدیریت فروش، بهبود بهرهوری نمایندگان و موارد دیگر. هدف یک سیستم CRM ساده است: بهبود روابط تجاری برای رشد کسب و کار شما. ابزارهای CRM به شما کمک میکنند تا روابط با مشتریان را در سراسر چرخه زندگی مشتری، در هر تعامل با بازاریابی، فروش، تجارت الکترونیک و خدمات مشتری مدیریت کنید.
وقتی افراد از CRM صحبت میکنند، چه انتظاراتی دارند؟
CRM به کاربران کمک میکند تا بر روابط سازمانی خود با افراد حتی شامل مشتریان، کاربران خدمات، همکاران یا تامینکنندگان تمرکز کنند.
هنگامی که افراد از CRM صحبت میکنند، ممکن است به هرکدام از سه مورد زیر اشاره کنند:
- CRM به عنوان فناوری: این یک محصول فناوری است، اغلب در ابر، که تیمها برای ثبت، گزارشدهی و تجزیه و تحلیل تعاملات بین شرکت و کاربران استفاده میکنند. این همچنین به CRM سیستم یا راهکار گفته میشود.
- CRM به عنوان یک استراتژی: این فلسفه تجاری در مورد این است که روابط با مشتریان و مشتریان پتانسیل چگونه مدیریت شود.
- CRM به عنوان یک فرآیند: این را به عنوان یک سیستمی میپذیریم که یک کسب و کار اتخاذ میکند تا این روابط را تغذیه و مدیریت کند.
نرمافزار CRM چه کار میکند؟
نرمافزار مدیریت ارتباط با مشتریان اطلاعات تماس مشتریان را مانند ایمیل، تلفن، پروفایل شبکههای اجتماعی و موارد دیگر ثبت میکند. همچنین میتواند به صورت خودکار اطلاعات دیگری مانند آخرین اخبار در مورد فعالیت شرکت جلب کند و جزئیاتی مانند ترجیحات شخصی مشتری در ارتباطات را ذخیره کند.
این سیستم CRM این اطلاعات را سازماندهی میکند تا یک سابقه کامل از افراد و شرکتها ارائه دهد، تا بتوانید در طول زمان رابطه خود را بهتر درک کنید.
نرمافزار CRM مدیریت ارتباط با مشتری را با ایجاد یک دید 360 درجه از مشتری، ثبت تعاملات آنها با کسب و کار و فراهم کردن اطلاعات مورد نیاز برای داشتن گفتوگوهای بهتر با مشتریان بهبود میبخشد.
چرا CRM مهم است؟
CRM به یک کسب و کار امکان میدهد تا روابط خود با مشتریان، کاربران خدمات، همکاران، شرکا و تامینکنندگان را تعمیق بخشد.
ایجاد روابط خوب و پیگیری از امکانات و مشتریان برای جلب و نگهداری مشتریان، که در اصل عملکرد CRM است، امری بسیار حیاتی است. شما میتوانید همه چیز را در یک مکان ببینید – یک داشبورد ساده و قابل تنظیم که میتواند به شما تاریخچه گذشته مشتری با شما، وضعیت سفارشات آنها، هر مشکل خدمات مشتری باقیمانده و موارد دیگر را نشان دهد.
اگر کسب و کار شما قصد دارد برای مدت طولانی باقی بماند، میدانید که نیاز به یک استراتژی برای آینده دارید. برای کسب و کارهای پیشرو، CRM چارچوبی برای این استراتژی است.
چگونه انواع مختلف کسب و کارها از استفاده از CRM بهرهمند میشوند؟
هرچند که اهمیت CRM به طور سنتی به عنوان یک ابزار فروش و بازاریابی در نظر گرفته میشود، اما بزرگترین سودها ممکن است از طریق حوزههای دیگری نظیر خدمات مشتریان، منابع انسانی، مدیریت زنجیره تأمین و مدیریت شرکا به دست آید.
در زیر توضیح داده شده است چگونه انواع مختلف عملکردهای کسب و کار از استفاده از CRM بهرهمند میشوند:
- تیمهای فروش:
- تیمهای فروش میتوانند از CRM برای بهتر فهمیدن لولهی فروش خود استفاده کنند.
- مدیران فروش میتوانند به اطلاعات قابل اعتمادی درباره پیشرفت اعضای تیم در دستیابی به اهداف فروش خود دسترسی داشته باشند و همچنین عملکرد تیمها، محصولات و کمپینها را نیز مشاهده کنند.
- نمایندگان فروش از کاهش اداری، درک عمیقتر از مشتریان خود و فرصت برای صرف وقت بیشتر در فروش بهرهمند میشوند.
- تیمهای بازاریابی:
- تیمهای بازاریابی میتوانند از CRM برای سادهتر و دقیقتر کردن پیشبینیها استفاده کنند.
- آنها میتوانند دید واضحی از هر فرصت یا سرنخ بگیرند و کل مسیر مشتری را از پرسش تا فروش ترسیم کنند و از این طریق بهتر درک لولهی فروش یا کارهای آتی باشند.
- همچنین امکان دارد اطلاعات فعالیتهای اجتماعی عمومی مشتریان – مانند علایق و ناپسندیها و عاطفه آنها نسبت به برندها و کسب و کارها – نیز اضافه شود.
- تیمهای خدمات مشتریان:
- تیمهای خدمات مشتریان میتوانند بهطور مؤثر گفتگوها را در کانالهای مختلف ردیابی کنند.
- ممکن است یک مشتری یک مسئله را در یک کانال مطرح کند – به عنوان مثال در توییتر یا فیسبوک – اما سپس به ایمیل، تلفن یا چت زنده برود تا آن را به صورت خصوصی حل کند.
- بدون پلتفرم مشترک برای تعاملات مشتریان، ارتباطات ممکن است گم شوند یا در سیل اطلاعات گم شوند – که منجر به پاسخ ناقص به یک مشتری ارزشمند میشود.
- تیمهای زنجیره تأمین، تهیه و مدیریت شرکا:
- آنها میتوانند از CRM برای بهبود مدیریت روابط استفاده کنند.
- میتوانند جلسات با تأمینکنندگان و شرکا را ردیابی کرده، درخواستهای ارسال شده را ثبت کرده، یادداشتهای مفید اضافه کنند، دنبالهها را زمانبندی کنند و از مراحل بعدی مورد انتظار آگاه باشند.
- گزارشدهی به کسب و کار این امکان را میدهد که به بهترین شکل کارایی تأمینکنندگان را مقایسه کند و بنابراین تمام زنجیره تأمین خود را بهبود بخشد.
- تیم منابع انسانی:
- تیم منابع انسانی میتواند از CRM برای افزایش سرعت فرآیند استخدام و ردیابی عملکرد کارمندان استفاده کند.
- CRM میتواند به تیم منابع انسانی کمک کند که فرآیند ورود به سازمان را سریعتر کند، فرآیند مدیریت کاندیدها را خودکارسازی کند، نیازهای منابعافرینی را تجزیه و تحلیل کند و نقاط ضعف مهارتی را شناسایی کرده و در پی دستیابی به اهداف نگهداری کارکنان حمایت کند.
فکر کنید چه مقدار راحت است که تمام جریانهای داده از تیمهای فروش، کارکنان خدمات مشتری، بازاریابان و رسانههای اجتماعی را گردآوری کنید و آنها را به اطلاعات عملیاتی تبدیل کنید. یک پلتفرم CRM به شما این امکان را میدهد که این جریانهای اطلاعات را در تمام کانالها مدیریت کنید، بدون اینکه از دست بدهید، و به فروش، خدمات، بازاریابی و امور دیگر یک دید یکپارچه ارائه دهید.
نحوه جمعآوری، مدیریت و استفاده از اطلاعات تعیین میکند که برنده شوید یا ببازید.
بیل گیتس
مزایای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM):
- مدیریت تماس بهبود یافته:
- ثبت و سازماندهی بهتر اطلاعات درباره تعاملات با مشتریان، امکان مدیریت موثر تر تماسها را فراهم میکند.
- همکاری بین تیمها:
- CRM امکان همکاری و اشتراک دانش بین تیمها را ارتقاء میدهد و به افراد اجازه میدهد تا اطلاعات مشتری را به صورت یکپارچه به اشتراک بگذارند.
- افزایش بهرهوری:
- با کاهش زمان و انرژی مصرفی برای وظایف اداری، افراد به بهرهوری بیشتر در انجام وظایف اصلی خود دست مییابند.
- مدیریت فروش قدرتمند:
- مدیران فروش قادر به دسترسی به اطلاعات قابل اعتماد درباره پیشرفت اعضای تیم در دستیابی به اهداف فروش خود هستند و میتوانند عملکرد تیمها، محصولات و کمپینها را نظارت کنند.
- پیشبینی دقیق فروش:
- امکان پیشبینی دقیقتر فروش با توجه به دیدی کامل از لولهی فروش و مسیر مشتریان را فراهم میکند.
- گزارشدهی قابل اعتماد:
- ارائه گزارشهای دقیق و قابل اعتماد برای تصمیمگیریهای استراتژیک و تجزیه و تحلیل اطلاعات کمک میکند.
- بهبود معیارهای فروش:
- استفاده از CRM منجر به بهبود معیارهای عملکرد فروش میشود و علل عدم موفقیتها را تجزیه و تحلیل میکند.
- افزایش رضایت و نگهداری مشتریان:
- ارتقاء روابط با مشتریان، ارائه خدمات بهتر و پیشبینی نیازهای آنان، منجر به افزایش رضایت و نگهداری مشتریان میشود.
- افزایش بازدهی بازاریابی:
- تیم بازاریابی میتواند از CRM برای بهبود بهرهوری کمپینها و بهبود ROI (بازگشت سرمایه) استفاده کند.
- تحول محصولات و خدمات:
- آگاهی از نیازها و نظرات مشتریان باعث بهبود و تحول در محصولات و خدمات ارائه شده میشود.
چرا یک سیستم CRM مبتنی بر ابر را انتخاب کنیم؟
سیستمهای CRM و انقلاب محاسبات ابر همه چیز را تغییر دادهاند. شاید حداکثر توسعه اخیر در سیستمهای CRM، انتقال از نرمافزارهای CRM محلی به محیط ابر باشد.
از نیاز به نصب نرمافزار بر روی صدها یا هزاران کامپیوتر رومیزی و دستگاههای تلفن همراه آزاد شدهاند، سازمانهایی در سراسر جهان فواید انتقال دادهها، نرمافزار و خدمات خود به محیط آنلاین و ایمن را کشف میکنند.
یک سیستم CRM مبتنی بر ابر دارای مزایای زیر است:
- راهاندازی سریعتر:
- یک راهحل CRM مبتنی بر ابر بسیار سریع و آسان به راه میاندازد، زیرا نیازی به هیچ فرآیند نصب یا اجرای پیچیدهای ندارد و هیچ سختافزاری برای تنظیم یا نگهداری وجود ندارد.
- این امر هزینههای IT را کاهش میدهد و مشکل کنترل نسخه و برنامههای بهروزرسانی را از بین میبرد.
- بهروزرسانی خودکار نرمافزار:
- سیستمهای ابر بهصورت لحظهای توسط ارائهدهنده بهروزرسانی میشوند، بنابراین هیچ افت سیستم یا هزینه اضافی بهدلیل نگهداری یا ارتقاء سختافزار، نرمافزار یا سرور وجود ندارد. همچنین این یک مسئله کمتر است که تیم IT باید مدیریت کند.
- کاهش هزینه در هنگام مقیاسپذیری سریع:
- بهطور کلی، سیستمهای CRM مبتنی بر ابر براساس تعداد کاربرانی که به سیستم دسترسی دارند و نوع ویژگیهای مورد نیاز قیمتگذاری میشوند.
- با کاهش هزینههای اولیه و قیمتگذاری ثابت و پیشبینی شده در طول زمان، CRM ابر میتواند از نظر هزینهای بسیار کارآمد باشد و انعطافپذیری بسیار زیادی داشته باشد – که به سادگی با افزودن بیشتر افراد به سیستم، هنگام رشد کسب و کار، افزایش یابد.
- کار از هر مکان و بر روی هر دستگاه:
- سیستمهای CRM مبتنی بر ابر اطمینان میحاصل میکنند که هر کاربری همواره از همان اطلاعات استفاده کند. تیمهای فروش در راه میتوانند دادهها را بررسی کنند، آنها را بلافاصله پس از یک جلسه بهروز کنند یا از هر مکان کار کنند. اطلاعات مشابه برای هر کسی که به آن نیاز دارد، از تیم فروش تا نمایندگان خدمات مشتریان در دسترس است.
- افزایش همکاری:
- با یک سیستم CRM مبتنی بر ابر، تیمهای جغرافیایاً مجزا میتوانند بدون نیاز به سرمایهگذاری معنیدار در زیرساخت، با یکدیگر همکاری کنند. پلتفرمهای مشترک، کار با یکدیگر را سادهتر میکنند، با ابزارها، فرمتها و گزارشهای مشترک.
- کارکنان از تیمهای مختلف، محلها و حتی سرزمینهای مختلف به راحتی با یکدیگر ارتباط برقرار کرده و هوشمندانه اطلاعات را به اشتراک بگذارند تا تلاش فروش تیم کلی را پشتیبانی کنند.
بهترین نرمافزارهای مدیریت مشتریان (CRM)
درواقعیت در دنیای تکنولوژی چیزی به نام بهترین نداریم، تکنولوژی در هر لحظه در حال پیشرفت است و تنها چیزی که برای ما باید ارزشمند باشد کارآمدی پلتفرم مورد نظرمان است بصورت کلی شما میتوانید cmr
چگونه نرمافزار CRM به فروش، بازاریابی و خدمات کمک میکند؟
بهرهمندیها برای بازاریابان:
- اجرای کمپینهای شخصیسازی شده برای جلب بیشترین تعداد لید:
- برای تیمهای بازاریابی، نرمافزار CRM ابزارهای اتوماسیون فراهم میکند تا ارتباط با لیدها را از تولید تقاضا تا نرمافزار بازاریابی و سپس انتقال نهایی به فروش بهبود یابد.
- ردیابی درگیری مشتری در هر نقطه تماس:
- CRM به بازاریابان این امکان را میدهد که جریان کارهای مدیریت لید را بهبود بخشند و کمپینهای بازاریابی شخصیسازیشده را طراحی کنند تا مشتریان و احتمالی را بهتر درگیر کنند.
- شتابدهی چرخه لید تا درآمد:
- با حفظ هماهنگی با تیم فروش و اطمینان از اینکه همه لیدها صحیح قیمتگذاری و به موقع به مدیران فروش ارسال میشوند.
مدیران فروش
سیستم CRM برای تیمهای فروش، فرآیندهای فروش را برای مدیریت سفر کامل مشتری – از سرنخ تا سفارش و نگهداری مداوم حساب، ارائه میکند.
اتوماسیون فرآیندهای فروش برای افزایش نرخ بستهشدن معاملات
نمایندگان فروش میتوانند از جریان کارهای فروش سریع استفاده کنند که آنها را از چرخه کامل فروش، از تولید و پرورش لیدها تا بستهشدن موفق معامله، هدایت میکند. سیستمهای CRM میتوانند به شناسایی گلوگاههای فرآیند کمک کرده و نمایندگان فروش را در هر مرحله از چرخه فروش بهتر با مشتریان ارتباط برقرار کنند.
مدیریت فروش هر نوع و پیچیدگی
با استفاده از نرمافزار CRM، کسب و کارها میتوانند چرخههای فروش طولانی و کوتاه را بهصورت اتوماتیک اداره کنند، از جمله B2C، B2B یا B2B2C. CRM به کاربران این امکان را میدهد که چندین کانال فروش را در یک محیط کاری (دسکتاپ نماینده) مدیریت کنند، با دید 360 درجه از اطلاعات مشتری و تاریخچه مشارکت کامل.
در تماس با بازاریابی و خدمات مشتریان بمانید
راهحلهای CRM ادغام فروش بدون درز با بازاریابی و خدمات مشتریان فراهم میکنند. کسب و کارها میتوانند از این ادغام برای بهبود درگیری مشتریان با هماهنگسازی تمام دادههای مشتری خود استفاده کنند، بدین ترتیب به دستیابی به درک عمیقتری از تاریخچه، ترجیحات و نیازهای مشتری میپردازند.
مدیران
استفاده از CRM بهبود عملکرد کلی کسب و کار را ارتقا میدهد. این امکان را فراهم میکند تا در دینامیکها، ترجیحات، و علایق مشتریان نگاهی عمیق واپسین داشته باشیم. مدیران عملیات میتوانند از این اطلاعات الگوها و روندها را شناسایی کرده و از یافتههای خود برای ایجاد استراتژیهای پیشبینانه بهرهمند شوند.
سنجش و بهبود عملکرد
مدیران عملیات میتوانند دیدگاه بهتری از KPIها (شاخصهای عملکرد) تیمها/افراد در بخشهای مختلف را ایجاد کنند، به راحتی گلوگاهها و ناکارآمدیها را شناسایی کنند، پروژهها را مدیریت کنند و بر اساس استراتژیهای عملیاتی آزموده و اثباتشده، الگوهای کاری ایجاد کنند.
ادغام خدمات اضافی
عملیات خود را با اپلیکیشنها، اتصالدهندهها و الگوهای آماده که به سهولت در دسترس هستند، شتاب دهید. به عنوان مثال، با ادغام چتبات و الگوهای ایمیل، خدمات خود را تسریع بخشیده و در بازاریابی موثر باشید.
شیرجه عمیق به 6 ویژگیCRM
داشبورد و تجزیه و تحلیل
راهحلهای CRM کامل شامل داشبوردهای تعاملی است که میتوان با استفاده از ابزارهای طراحی بصری بدون کد (به عنوان مثال، عملکرد کلی کسبوکار، عکسهای فوری از قیف فروش فعلی، KPIهای تیم، پیشبینی فروش یا نمای کلی تولید سرنخ) ایجاد و شخصیسازی کرد. گزارش در مورد هر عملکرد تجاری این داشبوردها را میتوان در قالبهای بصری مختلف با استفاده از هرگونه ورودی داده از سیستم با قابلیت تنظیم حقوق دسترسی برای افراد خاص بر اساس نقش آنها پیکربندی کرد.
مدیریت مخاطبین و مشتریان
نرم افزار CRM به شما کمک می کند تا یک نمایه مشتری 360 درجه بسازید و مدیریت کنید، از جمله اطلاعات تماس و کسب و کار، اتصال به حساب های تجاری، وضعیت و فعالیت های فعلی تعامل، تاریخچه تعاملات قبلی، و سایر اطلاعات مبتنی بر AI\ML (به عنوان مثال، امتیاز پیش بینی کننده). ). دسترسی به همه این اطلاعات، تیم شما را قادر می سازد تا در زمان مناسب در کانال مناسب و با شخصی سازی شده ترین پیام ها، با مشتریان در ارتباط باشد.
مدیریت سرنخ
CRM طیف وسیعی از ابزارها را برای خودکارسازی و سادهسازی جریانهای کاری سرنخ به درآمد، از تماس اولیه تا فروش تکراری، ارائه میکند. میتوانید به راحتی سرنخها را از منابع متعدد جمعآوری کنید، دادههای سرنخ را بهطور خودکار تأیید و حذف کنید، آنها را با استفاده از ابزارهای CE تعبیهشده پرورش دهید، و بر اساس آمادگی برای فروش، آنها را در مراحل چرخه فروش انتقال دهید.
مدیریت سفارشات، فاکتورها و قراردادها
نرم افزار CRM ابزارهایی را برای تنظیم گردش کار مدیریت خودکار اسناد، ردیابی وضعیت فعلی سند و تاریخچه اسناد، و تجزیه و تحلیل اثربخشی پردازش سفارش فراهم می کند. CRM به شما امکان می دهد به راحتی فاکتورها، قراردادها و سایر اسناد مربوط به سفارش را ایجاد کنید. با افزودن طرح های اقساط، لیست محصولات، تخفیف ها و سایر داده های ذخیره شده در پایگاه داده CRM، می توانید به سرعت سفارشات خود را شخصی سازی کنید.
مدیریت فروش میدانی
CRM باید نمایندگان فروش میدانی شما را در مورد هر آنچه که ممکن است در طول جلسه در محل با یک مشتری بالقوه یا هنگام برنامه ریزی برنامه سفر تجاری خود به آنها نیاز داشته باشند، پشتیبانی و توانمند کند. یک برنامه تلفن همراه به اعضای تیم فروش شما امکان می دهد تا به سرعت جزئیات نمایه مشتری را دریافت کنند، قراردادها و سفارشات، اطلاعات قیمت گذاری یا وثیقه بازاریابی می تواند به اطمینان از سناریوی عالی برای ملاقات مشتری کمک کند. راه حل CRM همچنین مدیر فروش ارشد را قادر میسازد تا برنامهای از بازدیدها را برای هر نماینده مشاهده کند و وضعیت بازدیدها را با برچسبهای جغرافیایی از بررسیهای نمایندگی فروش میدانی در هر مکان نظارت کند.
مدیریت کمپین
CRM بازاریابی را با ابزارهایی برای ایجاد، اجرا، تجزیه و تحلیل و بهینه سازی کمپین های بازاریابی چند کاناله قدرتمند می کند. با استفاده از این ویژگی، می توانید به راحتی مخاطبان هدف خود را تقسیم بندی کنید و یک کمپین بازاریابی خودکار برای تعامل با مشتریان احتمالی یا مشتریان از طریق کانال های مختلف (به عنوان مثال، ایمیل، کمپین های PPC، رسانه های اجتماعی و غیره) طراحی کنید. همچنین می توانید از تجزیه و تحلیل کمپین جاسازی شده برای اجرای تست های A/B و پیگیری اثربخشی کمپین در زمان واقعی با شاخص های عملکرد استفاده کنید.
مبتنی بر فضای ابری در مقابل On-Premise
| میزبانی شده در زیرساخت ابری بلوط سافت | به صورت محلی روی سرورهای خریدار نصب می شود |
| با دسترسی به اینترنت از هر جایی قابل دسترسی است | فقط در محل قابل دسترسی است |
| هزینه پایین در بلندمدت | به دلیل هزینه های راه اندازی، نگهداری و سخت افزار هزینهای بالاتر دارد |
| به راحتی با سایر ابزارها و خدمات مبتنی بر ابر | ادغام با سایر خدمات ممکن است دشوارتر باشد |
| پشتیبانی توسط بلوط سافت | برای نگهداری به کارکنان متخصص نیاز دارد |
| گزینه های پشتیبان گیری و بازیابی خودکار | پشتیبان گیری و بازیابی به کارکنان داخلی IT نیاز دارد |
